كيف تؤمّن دعم العملاء وتحمي بياناتهم

المخاطر التي تهدد أمان خدمة العملاء

تتخذ التهديدات التي تستهدف دعم العملاء أشكالًا متنوعة، لكنها تندرج ضمن عدة فئات رئيسية:

خداع العملاء

يشمل ذلك أي هجوم يُخدع فيه العميل للاعتقاد بأنه يتحدث مع الدعم، بينما يتواصل في الواقع مع مجرم. وتُعد عمليات التصيد مثالًا شائعًا على ذلك، إذ ينتحل المجرم هوية علامة تجارية ليقنع العميل بمنحه إمكانية الوصول إلى معلوماته الشخصية أو أمواله. 

كلما كبرت الشركة ازدادت خطورة هذا التهديد. فإذا كان لديك عدد كبير من المستخدمين النشطين، يزداد احتمال وقوع أحدهم ضحية للمجرمين الإلكترونيين. 

موظف دعم يسيء استغلال صلاحياته

قد يكفي أن يقرر موظف واحد استغلال صلاحية الوصول إلى أصول شركتك لتحقيق مكاسب شخصية حتى يكلفك ذلك مبالغ طائلة. لا نعرف مدى شيوع إساءة الموظفين استخدام صلاحيات دعم العملاء، إذ لم تُجرَ أبحاث كثيرة حول هذا الموضوع. لكن من المعقول افتراض أن أي شركة كبيرة اضطرت إلى فصل عدة موظفين على الأقل بسبب إساءة استخدام صلاحياتهم.

خداع موظف دعم

تخيّل أن مهاجمًا ينتحل هوية أحد عملائك ليدفع أحد أعضاء فريق الدعم إلى كشف معلومات العميل الحساسة. يشكل ذلك خطرًا كبيرًا لأن هذا النوع من الهجمات قد يعرّض مختلف بيانات العملاء المخزنة لديك للخطر. وللأسف، تواجه الفرق الأكبر عددًا كبيرًا من المحتالين الذين يحاولون اختراق أمان خدمة العملاء.

اختراق موظف دعم

قد يحدث ذلك إذا سيطر مهاجم على جهاز العمل الذي يستخدمه الموظف لدعم العملاء. ولحسن الحظ، فإن هذا أقل شيوعًا من هجمات الهندسة الاجتماعية التي وصفناها سابقًا. لكن وجود برمجيات خبيثة على أجهزة فريق الدعم يشكل تهديدًا أكبر بكثير لبياناتك وبيانات عملائك. ولا ينبغي للشركة تجاهل هذا التهديد لمجرد أنه أقل شيوعًا إحصائيًا، فقد يكون الضرر الناتج عنه كبيرًا جدًا. 

اختراق أدواتك

يُعد اختراق أدوات دعم العملاء، حتى دون حدوث اختراق أمني شامل، من أخطر الثغرات التي قد تواجه شركتك. وهو أقل شيوعًا لأن أهمية أمان أدوات خدمة العملاء معروفة على نطاق واسع. لكنه قد يحدث ويؤدي إلى مخاطر تنظيمية كبيرة وخسائر في السمعة.