고객 지원 체계를 강화하고 고객 데이터 보안을 확보하는 방법

고객 서비스 보안에 대한 위험

고객 지원에 대한 위협은 다양한 형태와 방식으로 나타납니다. 그러나 이러한 위협은 모두 다음의 몇 가지 광범위한 범주로 분류됩니다.

고객을 속이는 경우

여기에는 고객이 지원팀과 대화하고 있다고 믿게끔 속이는 모든 유형의 공격이 포함되며, 실제로는 범죄자와 소통하고 있는 경우입니다. 피싱 사기가 이에 대한 대표적인 예입니다. 범죄자는 특정 브랜드를 사칭하여 고객이 자신의 개인 정보나 자금을 제공하도록 유도합니다. 

기업 규모가 클수록 이러한 위험은 더욱 커집니다. 활발히 활동하는 대규모 사용자 기반이 있다면, 그중 한 명이 사이버 범죄자의 피해자가 될 확률이 크게 높아집니다. 

부정직한 지원 담당자

때로는 단 한 명의 직원이 회사의 자원에 대한 접근 권한을 악용해 사리사욕을 채우기로 결정하는 것만으로도 막대한 손실을 입을 수 있습니다. 직원들이 고객 지원 권한을 얼마나 자주 남용하는지는 정확히 알 수 없습니다. 이 주제에 대한 연구가 많지 않기 때문입니다. 하지만 어느 정도 규모가 있는 기업이라면 권한 남용으로 인해 적어도 몇 명의 직원을 해고해야 했을 것이라고 추측하는 것이 무리가 아닙니다.

속아 넘어간 고객 지원 담당자

공격자가 고객 중 한 명을 사칭하여 고객 지원팀 직원을 조종해 고객의 민감한 정보를 유출하도록 유도하는 상황을 상상해 보십시오. 이러한 유형의 공격은 귀사가 보관하고 있는 모든 종류의 고객 데이터를 위험에 빠뜨릴 수 있으므로 매우 위험합니다. 안타깝게도 규모가 큰 팀일수록 고객 서비스 보안을 침해하려는 수많은 사기꾼들을 상대해야 합니다.

지원 담당자가 해킹당하는 경우

이는 공격자가 고객 지원을 위해 사용되는 직원의 업무용 기기를 장악할 경우 발생할 수 있습니다. 다행히도 이는 앞서 설명한 사회공학 공격 유형만큼 흔하지는 않습니다. 하지만 지원 팀의 엔드포인트에 악성코드가 침투할 경우, 귀사와 고객 모두의 데이터에 훨씬 더 큰 위협이 될 것입니다. 통계적으로 발생 빈도가 낮다는 이유만으로 기업은 이러한 잠재적 위협을 결코 간과해서는 안 됩니다. 그로 인한 피해는 그 빈도를 훨씬 상회하기 때문입니다. 

고객 지원 도구가 해킹당하는 경우

본격적인 보안 침해에 버금가는 수준으로, 고객 지원 도구가 침해당하는 것은 기업이 직면할 수 있는 가장 심각한 취약점입니다. 고객 서비스 도구의 보안 중요성이 널리 인식되어 있기 때문에 발생 빈도는 가장 낮습니다. 하지만 여전히 발생할 수 있으며, 이로 인해 막대한 규제 위험과 평판 손실로 이어질 수 있습니다.