カスタマーサポートの安全性を確保し、顧客データのセキュリティを守る方法

カスタマーサービスのセキュリティに対するリスク

カスタマーサポートに対する脅威は、さまざまな形態や形で現れます。しかし、それらはすべて、以下のいくつかの大まかなカテゴリーに分類されます。

顧客が騙されるケース

これには、顧客がサポート担当者と話していると信じ込まされる一方で、実際には犯罪者と通信しているあらゆる種類の攻撃が含まれます。フィッシング詐欺はその典型的な例です。犯罪者はブランドを装い、顧客から個人情報や金銭へのアクセス権を引き出そうとします。 

企業の規模が大きければ大きいほど、このリスクは高まります。大規模で活発なユーザー基盤を持つ場合、その中の誰かがサイバー犯罪者の被害に遭う確率は大幅に高まります。 

 

不正なサポート担当者

時には、たった一人の従業員が、自社の資産へのアクセス権を悪用して私腹を肥やすことを決心しただけで、企業に莫大な損害をもたらすことがあります。 実際に、従業員がカスタマーサポートへのアクセス権を悪用する頻度は不明であり、このテーマに関する研究もあまり行われていません。しかし、ある程度の規模を持つ企業であれば、アクセス権の悪用を理由に少なくとも数名の従業員を解雇せざるを得なかったと推測するのは妥当でしょう。

 

サポート担当者が騙される

攻撃者が顧客になりすまし、サポートチームのメンバーを操って顧客の機密情報を引き出そうとする状況を想像してみてください。この種の攻撃は、企業が保管するあらゆる種類の顧客データを危険にさらす可能性があるため、極めて危険です。残念ながら、大規模なチームほど、カスタマーサービスのセキュリティを侵害しようとする多くの詐欺師に対処しなければなりません。

 

サポート担当者がハッキングされる

これは、攻撃者が顧客サポートに使用される従業員の業務用端末を乗っ取った場合に発生する可能性があります。幸いなことに、これは前述したソーシャルエンジニアリング攻撃ほど一般的ではありません。しかし、サポートチームのエンドポイントにマルウェアが侵入した場合、自社および顧客のデータの両方にとってはるかに大きな脅威となります。 統計的にはそれほど一般的ではないという理由だけで、企業がこの潜在的な脅威を無視してはなりません。その被害は、その稀さをはるかに上回るものとなるからです。 

 

サポートツールがハッキングされる

本格的なセキュリティ侵害に次いで、カスタマーサポートツールが侵害されることは、企業が直面しうる最も重大な脆弱性です。カスタマーサービスツールのセキュリティの重要性は広く認識されているため、この種の攻撃は最も発生頻度が低いものです。しかし、それでも発生する可能性はあり、大きな規制上のリスクや評判の失墜につながる恐れがあります。